Réception de colis en Europe : vos droits et démarches en cas de problème
En cas de problème de livraison suite à un achat en ligne en Europe, vous avez des droits (directive 2011/83). C’est votre vendeur en ligne professionnel qu’il faudra contacter, sauf si vous faites appel à un autre transporteur que celui choisi. Consultez notre FAQ pour connaitre tous vos droits en cas de non livraison, retard de livraison ou colis endommagé.
Vous devez recevoir votre colis à la date ou dans le délai indiqué par votre vendeur, sauf si vous avez convenu tous les deux d’une autre date. Si vous n’avez aucune information sur le délai de livraison de votre colis, il doit vous être livré sans retard injustifié et au plus tard dans un délai maximum de 30 jours.
Le vendeur en ligne est pleinement responsable du retard, de la perte ou du dommage au colis pendant le transport. Contactez-le ! Il devra alors organiser à ses frais une nouvelle livraison ou vous rembourser. Il pourra ensuite se retourner contre le transporteur.
Il en est de même en cas de retour de votre commande (suite à votre rétractation ou en application de la garantie) si votre vendeur a organisé le retour du colis. Exemple : il vous envoie un bon de retour et il contacte un transporteur pour l’enlèvement du colis.
Vous êtes responsable des éventuels incidents survenus à votre colis si :
- vous avez choisi un autre transporteur que celui proposé par le vendeur,
- ou organisé vous-même le transport, y compris s’il s’agit d’un retour de commande.
- Vous envoyez à vos frais un colis (à votre famille par exemple).Pensez éventuellement à souscrire une assurance s’il s’agit d’un bien d’une certaine valeur. Conservez le reçu d’expédition car vous devrez prouver l’envoi du colis.
Vous devrez alors contacter le transporteur choisi (article L216-5 du Code de la consommation).
Si vous passez par une plateforme de livraison de colis, la plateforme sera responsable de plein droit en cas de retard, de perte ou de dommage subi par votre colis.
Mais elle peut être exonérée de tout ou partie de sa responsabilité. Exemples : elle prouve que le problème de livraison est due à votre faute, celle d’un tiers (le transporteur par exemple) ou à un cas de force majeure.
Si le vendeur vous a communiqué un mot de passe à usage unique ou un code personnel pour recevoir votre colis, ne le communiquez jamais au livreur. Assurez-vous d’être présent le jour de la livraison ou mandatez une personne de confiance de recevoir le colis à votre place.
Pour éviter ce cas de figure, le règlement européen Digital Services Act (DSA) impose aux très grandes plateformes en ligne depuis le 25 août 2023 et aux autres plateformes européennes ou dirigeant leurs activités vers les consommateurs européens dès le 17 février 2024, d’identifier tout vendeur ou prestataire professionnel avant d’héberger ses annonces. Si vous ne parvenez pas à identifier le vendeur, tentez d’obtenir ses coordonnées auprès de la marketplace par laquelle vous êtes passé. Si celle-ci refuse d’y donner suite, n’hésitez pas à contacter nos services.
Toute plateforme qui n’identifierait pas les vendeurs ou prestataires de service professionnels avant d’héberger leurs annonces peut potentiellement être sanctionnée d’une amende allant jusqu’à 6% de son chiffre d’affaires mondial annuel par les autorités compétentes.
- Contactez votre vendeur par écrit (LRAR ou e-mail avec accusé de réception, gardez en une copie) et exigez une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable (8-10 jours par exemple).
- Si vous ne recevez toujours pas votre commande, annulez-la et demandez le remboursement des sommes versées par LRAR ou e-mail avec accusé de réception à votre vendeur. Gardez toujours une copie de votre demande. Il doit vous rembourser dans les 14 jours suivant l’annulation du contrat. S’il ne respecte pas ce délai, cette somme due peut être majorée de 10 % à 50 % (article L. 241-4 du code de la consommation).
- Sans réponse du vendeur basé dans un autre pays de l’UE, en Islande ou en Norvège, contactez-nous.
Bon à savoir : si vous avez informé le vendeur par écrit que la date de livraison constituait pour vous une condition essentielle à l’achat (cadeau de mariage/anniversaire/Noël…) vous pouvez, en cas de non livraison à la date convenue, immédiatement demander l’annulation du contrat par LRAR.
- Si la commande arrive endommagée, refusez le colis et indiquez vos motifs de refus directement sur le bon de livraison. Soyez précis, évitez des formulations vague telle que « accepté sous réserve ». Si jamais vous n’avez pas de bon de livraison, utilisez la facture jointe à l’envoi. Prenez des photos de l’emballage endommagé et du contenu.
- Ensuite, contactez votre vendeur et le transporteur par écrit, de préférence par LRAR + e-mail avec accusé de réception, au plus vite. Demandez l’enlèvement du produit endommagé et le renvoi d’une marchandise conforme.
Si vous êtes passé par une plateforme intermédiaire pour l’envoi de votre colis, consultez les conditions générales. Vous devez généralement d’abord contacter le transporteur dans des délais indiqués et ensuite la plateforme en donnant vos références client et les raisons de votre réclamation.
Conseil : même si le colis semble intact, n’hésitez pas à vérifier son contenu en présence du livreur.
SI le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l’état du colis (ex : votre colis a été déposé devant votre porte sans votre accord), vous avez alors 10 jours pour l’informer.
Si vous ne contactez pas le transporteur par écrit dans ces délais très courts, vous ne pourrez plus agir contre lui.
En Europe, vous avez une garantie légale de conformité de minimum 2 ans qui vous permet de demander au vendeur la réparation ou l’échange du bien ou si cela s’avère impossible, le remboursement des sommes versées. La non-conformité du produit regroupe différentes situations : différence esthétique, livraison incomplète, fonctionnalités différentes, non fonctionnement du produit…
Conseil : si vous décidez de renvoyer votre commande, prenez des photos ou des vidéos de l’emballage du colis avant sa fermeture. Veillez à ce que le nom et l’adresse de l’expéditeur et du destinataire soient visibles. Faites noter le poids de votre colis sur la preuve du dépôt et conservez bien ce document. Le numéro de suivi vous permettra de vous assurer de la bonne livraison de votre colis.
Vous avez en principe, 14 jours pour changer d’avis.
De plus en plus de vendeurs ne prennent plus en charge les frais de retour . Vous devez alors choisir un transporteur, et si besoin une assurance. En cas de problème de transport, votre interlocuteur sera le transporteur ou alors la plateforme que vous avez utilisée.
Conseil : Avant de renvoyer votre commande, prenez des photos ou des vidéos de l’emballage du colis. Veillez à ce que le nom et l’adresse de l’expéditeur et du destinataire soient visibles. Faites noter le poids de votre colis sur la preuve du dépôt et conservez bien ce document.
Oui. Depuis la fin du géoblocage, le 3 décembre 2018, vous pouvez acheter des biens et des services à un vendeur basé dans un autre pays de l’UE, dans les mêmes conditions (même prix et conditions de livraison) que des clients domiciliés dans ce pays.
Mais acheter ne veut pas dire livrer. La fin du géoblocage n’oblige pas le professionnel européen à vous livrer dans votre pays de résidence s’il ne livre pas habituellement dans ce pays.
Mais il doit vous informer, au plus tard au début de la commande, des éventuelles restrictions de livraison. Vous devrez donc organiser la livraison de votre commande ou son retrait en un lieu convenu avec le professionnel (plus d’information sur la fin du géoblocage).
- Les articles doivent être emballés en toute sécurité. Il est possible d’utiliser l’emballage d’origine s’il est solide et encore en bon état, mais ce n’est pas obligatoire.
- Assurez-vous de les envoyer à la bonne adresse. Dans certains cas, l’adresse de retour n’est pas la même que celle d’où provient le colis. Si vous n’êtes pas certain, vérifiez les conditions générales de vente ou demandez au vendeur.
- N’hésitez pas à faire des photos du bien et du colis avant sa fermeture et son envoi.
- Faites noter le poids de votre colis sur la preuve du dépôt et conservez bien ce document. Le numéro de suivi vous permettra de vous assurer de la bonne livraison de votre colis.
Le vendeur qui a organisé la livraison de la commande ou la plateforme à laquelle vous avez fait appel pour envoyer votre colis est responsable en cas de perte du colis.
Consultez les conditions générales du vendeur ou de la plateforme pour connaitre les délais dans lesquels agir.
Légalement, votre réclamation doit être présentée dans un délai maximal de 6 mois à compter du dépôt de votre colis pour l’envoi.
Si vous avez retourné un colis et payé les frais de port, il vous appartient de faire ces démarches.
Tout vendeur commercialisant ses produits en France doit proposer un manuel en langue française (voir le décret de 1995).
La DGCCRF le rappelle également sur son site Internet.
Non, bien que cela arrive parfois. Si le colis est perdu par la suite, le vendeur reste responsable et devra vous en renvoyer un autre ou vous rembourser l’achat SAUF si vous avez-vous-même demandé une livraison à un endroit spécifique, tel que dans un garage.
Si le vendeur soutient que le colis vous a bien été remis, exigez une preuve.
Attention : si le vendeur vous a communiqué un code à usage unique pour récupérer votre colis, ne le communiquez à personne, même pas au livreur pour qu’il laisse le colis dans votre boîte aux lettres. Préférez une livraison un autre jour. Privilégiez pour vos commandes l’envoi en points relais.
Oui, mais rappelez-lui d’être extrêmement vigilant. Il doit vérifier le colis et son contenu. Il peut apporter d’éventuelles remarques sur le bon de livraison, comme si vous étiez présent.
Conseil : en prenant possession de votre colis, ouvrez-le sans tarder pour vérifier l’état du contenu. Si vous constatez des dommages, contactez le transporteur et le vendeur.
Bon à savoir : si vous décidez d’accepter le colis de votre voisin, vous devez vérifier l’état du colis. Ne le laisser pas devant sa porte. N’utilisez pas son contenu.
- Pesez et photographiez le paquet.
- Contactez immédiatement le transporteur et le vendeur pour lui signaler cette non-conformité. Demandez l’enlèvement du produit et un nouvel envoi de votre commande. S’il refuse, demandez le remboursement. Plus d’informations dans notre article sur la garantie légale de conformité.
Bon à savoir : les frais de retour sont à la charge du vendeur. Il en assume les risques. Exigez une étiquette de retour. S’il refuse, demandez-lui la confirmation de prise en charge des frais de retour et d’une éventuelle assurance.
Avant le renvoi de la commande, prenez des photos du contenu du colis. Veillez à ce que le nom et l’adresse du destinataire soient visibles. Faites noter le poids de votre colis sur la preuve du dépôt et conservez bien ce document.
Non. Le vendeur est pleinement responsable de la bonne exécution du contrat. Et ce jusqu’à la livraison, qu’elle soit réalisée par lui ou par un transporteur. Si le vendeur a un droit de recours contre le transporteur, c’est à lui de prouver sa faute. Il ne peut pas vous imposer de déposer plainte (article R212-1 du Code de la consommation).
Le régime européen de la TVA a changé au 1er juillet 2021. Quelles conséquences ? Toutes les réponses dans notre article « Achats dans et hors UE : les limites et la TVA ».
Conseils avant d’accepter la livraison d’un colis
- Pesez et photographiez le paquet avant de l’ouvrir.
- Ouvrez votre colis en présence de témoins.
- Prenez des photos ou des vidéos du déballage. Veillez à ce que le nom et l’adresse de l’expéditeur soient visibles.
- Si le vendeur vous a communiqué un code à usage unique pour récupérer votre colis, ne le communiquez à personne, même pas au livreur pour qu’il puisse laisser le colis dans votre boîte aux lettres. Préférez une livraison un autre jour. Privilégiez les livraisons en points relais.
- Si vous deviez recevoir votre commande en plusieurs colis, mais que le livreur ne vous en remet qu’un seul, vérifiez en sa présence son contenu. S’il manque un article, notez-le sur le bon de livraison et faites immédiatement (et au plus tard dans les 3 jours) une réclamation auprès du transporteur et du vendeur.
Comment renvoyer une commande après une rétractation ?
Après un achat en ligne, vous avez en principe 14 jours pour changer d’avis à compter de la livraison. Le vendeur, ou la plateforme sur laquelle vous avez acheté, vous remet généralement un bon de retour (ou plusieurs si vous devez renvoyer plusieurs produits).
Ne regroupez pas tous les produits dans un seul colis pour le retour ! Respectez l’ordre des bons de retour et retournez les colis avec le même contenu que lors de la livraison ! Même si cela est moins écologique, vous vous préservez du risque que le centre de retour n’enregistre que le produit couvert par le bon de retour, surtout si vous n’avez pas pris de photos ou vidéos avant la fermeture du colis retour.
Problème avec l’envoi d’un colis ?
Pour plus d’informations sur l’envoi de colis en Europe, consultez notre article dédié : Comment envoyer un colis de manière rapide et sécurisée en Europe
Qui contacter en cas de litige avec un vendeur ou un livreur européen ?
- Prenez tout d’abord contact avec le professionnel pour lui laisser une chance de résoudre votre litige à l’amiable.
- En cas d’échec de vos démarches amiables avec un professionnel basé dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, n’hésitez pas à nous contacter via notre formulaire en ligne.
Financé par l’Union européenne. Les points de vue et les opinions exprimés n’engagent toutefois que leur(s) auteur(s) et ne reflètent pas nécessairement ceux de l’Union européenne ou du Conseil européen de l’innovation et de l’Agence exécutive pour les petites et moyennes entreprises (EISMEA). Ni l’Union européenne ni l’autorité subventionnaire ne peuvent en être tenues pour responsables.
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