Conseils et aide aux consommateurs en Europe
Vol annulé par une compagnie irlandaise, commande sur un site belge non livrée, location de voiture en Espagne mal passée… Vous avez un litige avec un professionnel dans un autre pays européen ? Le Centre Européen des Consommateurs France vous informe, vous conseille et vous accompagne gratuitement dans vos démarches en Europe.
Qui sommes-nous ?
Le CEC France est un service créé en 2005 par la Commission européenne, et cofinancé par le Ministère de l’Économie et des Finances (DGCCRF). Installé à Kehl en Allemagne, à la frontière de Strasbourg, il partage les mêmes locaux que le CEC Allemagne, au sein de l’association franco-allemande « Centre Européen de la Consommation ».
Membre du réseau ECC-Net
Le CEC France est membre du réseau ECC-Net qui regroupe 29 CEC en Europe. Il existe un Centre Européen des Consommateurs dans chaque pays de l’Union européenne, ainsi qu’en Norvège et en Islande. Les 29 CEC coopèrent quotidiennement : ils offrent un service d’information et d’aide juridique gratuit aux consommateurs en Europe. Ils publient également de nombreuses prises de position. Celles-ci concernent les défis européens de la consommation et sont destinées aux autorités nationales et européennes.
Nos actions
Le CEC France intervient pour les consommateurs vivant en France qui ont une question sur leurs droits en Europe ou un litige transfrontalier européen.
Nous ne sommes ni un service de médiation nationale, ni une administration française. Nous ne disposons d’aucun pouvoir de contrainte ou de sanction envers les professionnels. La bonne résolution de votre litige dépend donc de la volonté du professionnel de coopérer avec nos services.
Lors de problèmes récurrents dans l’UE, nous pouvons signaler les professionnels aux autorités nationales et européennes chargées de l’application de la loi.
Nos missions principales : informer, prévenir et protéger les consommateurs en Europe
Nos missions consistent à :
- Informer les consommateurs sur leurs droits en Europe.
- Les conseiller juridiquement et les aider gratuitement en cas de litige avec un professionnel établi dans un autre pays de l’UE, en Islande et en Norvège.
- Promouvoir la médiation, en coopération avec les organismes de règlement extrajudiciaire des litiges.
- Protéger l’intérêt collectif des consommateurs en coopérant avec les autorités de surveillance du marché.
Quand faire appel au CEC France ?
Le CEC France peut vous aider si vous remplissez quatre conditions :
- Vous êtes un consommateur.
- Vous résidez en France.
- Vous avez une question sur vos droits en Europe ou un litige avec un professionnel basé dans un autre pays de l’UE, en Islande ou en Norvège.
- Vous avez déjà contacté le professionnel il y a plus de 3 semaines et vous n’avez trouvé aucune solution amiable.
Dans ce cas, vous pouvez contacter le service juridique du CEC France. Veuillez déposer votre demande déposée via notre formulaire en ligne.
Le CEC France ne peut pas intervenir si :
- Vous résidez dans un autre pays qu’en France. Dans ce cas, veuillez vous adresser au Centre Européen des Consommateurs de votre pays de résidence.
- Vos questions ne concernent pas du droit de la consommation.
- Votre litige vous oppose à un particulier.
- Votre litige vous oppose à un professionnel dont le siège social est situé en France.
- Votre question concerne uniquement du droit français.
- Vous avez acheté à des entreprises situées hors UE (ex. Asie, États-Unis, etc.). Pour rappel, la Suisse ne fait pas partie de l’UE, nous n’intervenons donc pas dans un litige qui vous oppose à un professionel basé en Suisse.
- Vous êtes un professionnel.
- Vous avez déjà confié votre dossier à un avocat, un médiateur, un autre organisme ou un tribunal.
- Vous avez engagé une procédure judiciaire. Le CEC ne peut pas représenter les consommateurs devant les tribunaux.
- Vous demandez des dommages et intérêts ou une compensation pour préjudice moral ou corporel qui nécessitent une évaluation du préjudice et de sa possible évolution à long terme. Pour ceci l’intervention d’experts ou d’un juge est nécessaire.
- Vous pensez être victime de pratiques commerciales déloyales, agressives/abusives ou trompeuses et souhaitez signaler le professionnel aux autorités. Rendez-vous alors sur la plateforme Signalconso. Ces pratiques sont visées aux articles L 121-1 et suivants du Code de la consommation.
Comment fonctionne le réseau des CEC ?
Une fois votre demande déposée, un juriste se charge d’analyser votre question ou votre litige. Si votre réclamation rentre dans notre champ de compétence, il transmet votre dossier au CEC du pays dans lequel se situe le professionnel concerné. Un juriste de ce CEC contacte le professionnel dans sa langue, lui rappelle vos droits et ses obligations. Il essaie de trouver une solution amiable pour résoudre le litige. Tout au long de ces échanges, le juriste du CEC France vous tient au courant de l’évolution du dossier. C’est votre interlocuteur principal.
Quelle que soit l’issue de votre réclamation, l’assistance juridique est 100% gratuite.
L’équipe du CEC France : juristes et communicants engagés pour la protection des consommateurs
Christian Tiriou, directeur général | Bianca Schulz, responsable du CEC France | Elphège Tignel, responsable de communication | Romain Boguet, juriste | Camille Bertrand, juriste | Raphaël Lacroix, juriste | Ralph Roggenbuck, juriste | Coline Port, juriste | Maxime Lager, juriste | Mariyam Chender, social media manager | Eléna Bajrić, chargée de communication | Marie Tixier-Habar, juriste | Judith Lapière, juriste | Juliette Dubost, juriste
Un acteur clé pour renforcer la confiance dans le marché européen
Ce qu’en disent nos consommateurs :
« Je vous remercie chaleureusement pour votre aide et votre efficacité. Cela fait plaisir d’avoir recours à un service européen qui défend les droits des citoyens européens. »
« Je viens de vérifier mon compte bancaire, la compagnie aérienne vient de nous verser la somme de 486,40 euros ! Au bout de 2 ans de réclamations, de lettres recommandés, d’intervention du Conciliateur, votre organisme a réussi à obtenir le remboursement. »
Nos publications et ressources
- Rapport annuel
- Vidéos
- Podcast
- Etudes thématiques
- Brochures
- Communiqués de presse
Nos réseaux européens partenaires
Le réseau européen CPC permet aux autorités nationales, comme la DGCCRF en France, de coopérer pour lutter contre les infractions transfrontalières des professionnels et protéger efficacement les consommateurs en Europe. Le CEC France a signé un protocole de coopération avec la DGCCRF d’abord en 2010, puis mis à jour en 2025, pour optimiser le transfert d’informations et le traitement des plaintes transfrontalières.
Le Réseau Judiciaire Européen facilite la résolution des litiges civils et commerciaux transfrontaliers et fournit aux citoyens européens des informations pratiques sur leurs droits.
Le réseau européen FIN-NET aide les consommateurs à résoudre à l’amiable leurs litiges financiers avec des banques, compagnies d’assurance ou autres prestataires de services financiers établis dans un autre pays de l’Espace économique européen.
Le réseau Entreprise Europe accompagne les PME dans leur développement sur le marché européen en les aidant à comprendre la réglementation de l’UE, à innover et trouver des partenaires.
Le réseau SOLVIT aide gratuitement les citoyens et les entreprises à résoudre leurs problèmes lorsqu’une administration publique d’un autre pays de l’UE ne se conforme pas à la législation européenne.
Le réseau Europe Direct informe gratuitement les citoyens sur l’Union européenne, ses droits, ses politiques et tout type d’informations grâce à près de 500 centres de proximité répartis dans toute l’UE.
Safety Gate est un système européen d’alerte rapide des consommateurs et des autorités sur les produits dangereux non alimentaires présentant des risques importants pour la santé et la sécurité. Si vous résidez en France, vous pouvez également signaler un produit ici.
Comment nous contacter ?
Par courrier postal
Centre Européen des Consommateurs France
Bahnhofsplatz 3
77694 Kehl
Allemagne
Par téléphone
Tel. : 0820 200 999 (0,12€/min)
Nous rendre visite dans nos locaux
Notre équipe de juristes vous reçoit sur place pendant les horaires d’ouverture suivants : du mardi au jeudi, de 9h à 12h et de 13h à 17h.
Pour une meilleure prise en charge, nous vous recommandons de prendre rendez-vous au préalable !
Depuis Strasbourg, prenez la direction Allemagne/Offenburg. A4 (Paris-Strasbourg) Direction Offenburg. Juste après le « Pont de l’Europe », à l’entrée de Kehl sur votre gauche se trouvent nos locaux, place de la gare. Des places de parking sont disponibles à proximité.
Depuis la gare de Strasbourg, prendre le train Strasbourg-Offenburg, voie 25, jusqu’à l’arrêt « Kehl » (2ème arrêt). Nos locaux se trouvent place de la gare, à droite en sortant de la gare de Kehl.
Aéroport Strasbourg/Entzheim : navette TER régulière en direction de la gare de Strasbourg.
Depuis Strasbourg, prendre la ligne D direction « Kehl Rathaus » jusqu’à l’arrêt « Kehl Bahnhof ».
