Catastrophes naturelles, conflit armé et voyages annulés: quels sont vos droits ?
Guerre au Moyen-Orient, cyberattaque visant l’aéroport, incendie en Grèce, tremblement de terre au Maroc… Vos projets de vacances sont peut-être bouleversés à cause d’un événement imprévu. Quels sont vos droits si votre vol ou votre voyage est annulé ? Est-il possible d’annuler gratuitement l’hébergement réservé sur place ? A qui vous adresser ? Toutes les réponses à vos questions dans cet article.
Sommaire
Annulation, remboursement, retour… que faire avec mon vol ?
Si vous partiez d’un aéroport de l’UE ou si vous reveniez dans l’UE avec une compagnie aérienne européenne, vous avez droit :
- soit au remboursement de votre billet
- soit à un réacheminement sur un autre vol.
Si votre vol décollait d’un pays hors UE avec une compagnie aérienne non européenne (Marrakech-Paris avec une compagnie tunisienne par exemple), consultez les conditions de transport de la compagnie pour connaître vos droits.
Si l’annulation de votre vol a pour cause un évènement exceptionnel, inévitable et extérieur à la compagnie, comme un tremblement de terre, des inondations, des incendies, un conflit armé ou une pandémie mondiale, vous ne pourrez pas exiger une indemnisation.
Si votre compagnie aérienne indique un autre motif d’annulation, vérifiez s’il s’agit d’une circonstance extraodinaire.
Consultez le site de votre transporteur pour connaître les mesures exceptionnelles qui pourraient être mises en places ainsi que les procédures de remboursement. Des formulaires sont généralement prévus pour chaque type de demande.
En cas de litige avec un transporteur européen qui ne trouve pas de solution amiable, contactez-nous.
Concernant les annulations de vol pour cause de grève, il faut distinguer :
- la grève du personnel de la compagnie aérienne qui vous donne droit, en principe, à la compensation ;
- la grève personnel de l’aéroport (agents de sûreté, controleurs aériens…), qui constitue une circonstance extraordinaire et exonère la compagnie de vous verser la compensation.
Non. Si votre vol est maintenu mais que vous demandez l’annulation de vos billets parce que vous ne pouvez plus ou ne voulez plus partir (exemples : test COVID positif, incendies, inondations ou conflit armé dans le pays visité… ), votre droit au remboursement dépend uniquement des conditions de vos billets d’avion.
S’ils ne sont pas modifiables ou annulables, le remboursement n’est pas garanti.
Certaines compagnies aériennes prévoient des conditions de réservation flexibles (payante ou non) qui permettent de changer son vol ou d’obtenir un avoir en cas d’empêchement. Renseignez-vous !
Avant toute demande à la compagnie vérifiez bien si vous avez droit à un remboursement ou seulement à une modification de vos billets. Si vous demandez l’annulation alors que seule une modification était possible, vous risquez de perdre le montant des billets.
Attention, il faut généralement en faire la demande dans un certain délai avant le départ. Contactez votre transporteur au plus vite.
Non. Si votre vol a été annulé et que vous aviez réservé à votre destination, des nuits d’hôtel, une voiture de location, un autre hébergement, l’annulation et le remboursement de ces prestations ne sont pas automatiques, ni garantis.
Vérifiez les conditions d’annulation de chacune des prestations pour savoir quels montants pourraient être remboursés. Prenez contact avec l’hôtelier, le loueur de véhicule, le propriétaire du logement pour au moins négocier un report si aucune disposition ne permet un remboursement dans le contrat.
La compagnie qui a annulé le vol n’est pas tenue de vous rembourser ces prestations perdues.
Si vous n’aviez pas acheté vos billets sur le site de la compagnie aérienne mais via une plateforme de réservation, un comparateur de prix ou une agence de voyage en ligne, il vous faudra faire la demande de remboursement ou de bon d’achat via cet intermédiaire.
Légalement, l’obligation de remboursement pèse sur la compagnie aérienne, mais en pratique, il faut passer par l’intermédiaire pour l’obtenir. L’intermédiaire est un relais entre vous et la compagnie aérienne, il doit vous communiquer les propositions du transporteur. Il n’est pas tenu de rembourser à la place de la compagnie et ce n’est pas lui qui décide de proposer un remboursement ou un avoir.
En cas de blocage, contactez la compagnie aérienne pour vérifier si votre demande de remboursement a bien été émise par l’intermédiaire, si le remboursement a déjà été versé à cet intermédiaire ou si la compagnie refuse par principe le remboursement.
Si vous envisagez un recours en justice pour obtenir le remboursement de vos billets, ne vous trompez pas d’interlocuteur ! Vous devrez engager la procédure :
- contre la compagnie aérienne si c’est elle qui refuse de vous rembourser vos billets via l’intermédiaire ;
- contre l’intermédiaire si la compagnie confirme que le remboursement a été transmis à l’intermédiaire mais qu’il ne vous a pas été restitué.
Attention aux délais de prescription pour agir en justice ! Si votre transporteur refuse de vous rembourser l’avoir, vous devrez faire valoir vos droits en justice. Mais les délais pour agir en justice ne sont pas les mêmes partout en Europe. Ils ne sont par exemple que d’1 an en Belgique, 2 ans en Italie ou 5 ans en France.
Exemple : votre vol annulé décollait ou atterrissait de l’aéroport de Bruxelles, vous avez un an à compter de l’annulation du vol pour agir en justice devant les tribunaux belges contre la compagnie aérienne qui vous offert le bon d’achat et qui refuse de vous le rembourser.
Chaque assurance a ses propres conditions. Il faut donc bien vérifier dès l’achat ce qu’elle couvre et surtout ce qui en est exclu.
Les assurances annulation couvrent en général un évènement qui vous est propre (problème de santé, pertes des documents d’identité, annulation des congés par l’employeur…).
Elles ne couvrent pas en principe les restrictions de circulation décidées par un Etat ou les évènements qui surviennent dans le pays de destination (crise politique, catastrophes naturelles, conflit armé…).
Concernant la grève, si elle conduit à l’annulation de votre vol par la compagnie, l’assurance ne couvre pas cette situation puisque c’est à la compagnie de vous proposer un réacheminement ou un remboursement du billet.
Si la grève affecte un autre mode de transport (le train par exemple si les billets de train et d’avion ont été achetés séparément) qui vous a empêché de prendre votre vol, renseignez vous auprès de vos assurances pour connaître vos garanties.
Conseil : étudiez les options de flexibilité proposées par le transporteur lors de votre réservation. Elles pourraient vous permettre d’obtenir un avoir ou un report peu importe la raison qui vous empêche de voyager le jour initialement prévu.
Si vous êtes dans le pays qui connaît des incendies, des inondations, un tremblement de terre ou un conflit armé et que vous désirez rentrer chez vous plus tôt que prévu, adressez-vous à la compagnie.
Si elle vous refuse de modifier votre date de retour, sachez que l’achat d’un nouveau billet sera à votre charge.
N’hésitez pas à contacter le consulat ou l’ambassade de France. Selon les évènements, ils peuvent mettre en place des rapatriements. Attention, ces rapatriements par les autorités nationales restent généralement payant au même titre qu’un vol commercial !
J’ai réservé un voyage à forfait (vol+ hôtel par exemple)
Un voyage à forfait, c’est au moins 2 prestations touristiques (vol + hôtel par exemple) achetées à un seul professionnel dans un contrat unique ou séparément, mais auprès d’un même point de vente. Une croisière est aussi un voyage à forfait.
Si l’agence de voyage basée dans l’UE annule votre voyage, vous avez en principe droit :
- soit à un voyage alternatif équivalent (autres destinations, autres dates …),
- soit au remboursement des sommes versées.
Si vous avez réservé votre voyage auprès d’une agence allemande, consultez l’article du Centre Européen de la Consommation.
L’agence ne peut pas vous imposer un remboursement sous forme d’avoir. Vous restez libre d’accepter ou non ce mode de remboursement.
Si votre voyage a été écourté ou prolongé à cause de l’annulation de votre vol en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, comme les feux de forêts en Grèce, les inondations en Espagne ou un conflit armé, c’est à votre agence de prendre en charge votre retour. Contactez-la.
Elle doit vous réserver un vol plus tôt ou un vol plus tard si votre vol initial a été annulé. Si vous avez dû vous-même organiser votre retour car l’agence n’a pas répondu à votre demande de retour, demandez le remboursement des dépenses occasionnés (sur présentation des justificatifs de paiement).
Si vous n’avez pas pu profiter de prestations touristiques déjà payées à cause d’un retard à l’arrivée ou d’un rapatriement anticipé (excursion prépayée, nuitées perdue, etc…) ou si vous avez eu des nuitées supplémentaires (retour retardé), vous pouvez également demander leur remboursement à votre agence sur présentation des factures justificatives. Attention, l’agence peut limiter la prise en charge à 3 nuitées. Cette limite reste valable même si c’est votre agence qui vous réachemine au-délà de 3 jours.
- En cas de litige avec une agence de voyage européenne, contactez nous !
- En cas de litige avec une agence française, contactez la Médiation Tourisme et Voyage.
Lorsque vous réservez votre voyage, vous pouvez souscrire une assurance annulation. Celle-ci peut vous couvrir en cas de maladie grave, licenciement ou décès d’un proche. Lisez attentivement les clauses du contrat d’assurance que vous avez signé et notamment les exclusions pour vérifier si le motif de votre annulation vous permettra d’obtenir le remboursement des sommes versées.
Attention ! Les risques climatiques (cyclones, tsunamis…), sanitaires (dengue…) et politiques (attentats, guerre civile…) sont généralement exclus des assurances annulation.
Oui, mais un remboursement intégral du voyage ne peut être envisagé qu’en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ! Ces circonstances doivent avoir lieu sur la destination ou à proximité et empêcher les prestations prévues au contrat.
Exemple : si vous devez visiter une capitale et qu’il y a des incidents à l’autre bout du pays, ce ne sera pas nécessairement considéré comme une circonstance extraordinaire inévitable justifiant une annulation/un remboursement.
Attention, la situation exceptionnelle s’apprécie en l’état des connaissances au jour de la demande d’annulation et compte tenu de la date du voyage.
Exemple : si des incidents éclatent en janvier dans votre pays de destination mais que votre séjour est prévu en août, demander une annulation dès le mois de janvier est prématuré. Selon la nature de l’incident, il est difficile de savoir s’il perdurera aussi longtemps. L’agence peut légitimement refuser un remboursement. Si vous annulez, elle risque d’appliquer ses conditions d’annulation, et le séjour ne sera pas forcément remboursable. Il vaut parfois mieux attendre de voir si l’agence annule d’elle-même le séjour au vu des circonstances.
Bon à savoir
Si malgré votre départ à une date lointaine, vous préférez reconsidérer votre séjour, contactez votre agence. Dans ce type de circonstances, les voyagistes peuvent parfois proposer des reports de voyage ou de nouvelles destinations aux vacanciers. Mais ce n’est pas une obligation légale. Renseignez-vous !
Je souhaite annuler mon hôtel ou ma location sur place
Si vous souhaitez annuler votre hôtel, camping ou location de vacances, vous n’êtes pas sûrs d’être remboursés, quel que soit le motif avancé (tremblement de terre, incendie, raisons médicales, empêchement professionnel, conflit armé…).
Il n’existe pas de réglementation harmonisée à l’échelle européenne dans le secteur de l’hébergement. Le remboursement de votre hébergement dépendra uniquement des conditions de votre réservation (annulable ET remboursable) ou du bon vouloir de l’hôtelier ou du propriétaire du logement. La possibilité d’annuler, ne signifie pas automatiquement qu’il y aura un remboursement.
Avant d’agir, contactez l’hôtel pour trouver une solution amiable, reporter votre séjour ou obtenir un remboursement.
Vérifiez tout d’abord les conditions d’annulation et de remboursement de votre réservation, notamment les délais pour faire la demande.
Contactez l’hôtelier ou le propriétaire du logement. Si le remboursement n’est pas possible, essayez de négocier un report de séjour ou un avoir.
Si vous avez réservé via une plateforme en ligne (Booking.com, Airbnb, Expédia…), contactez-la. Elle pourra vous aider dans vos démarches auprès de l’hôtel ou du propriétaire d’un logement (annulation sans frais, modification de votre réservation…).
Attention, ces plateformes en ligne restent des intermédiaires qui mettent en relation un acheteur et un vendeur donc elles n’ont aucune obligation de vous rembourser le prix de votre réservation. Renseignez-vous sur les politiques d’accompagnement et de remboursement mises en place par la plateforme utilisée pour votre réservation.
Comme pour l’hébergement, il n’existe pas de réglementation européenne pour les véhicules de location. Pour connaitre les modalités d´annulation de votre réservation, vérifiez les conditions générales de vente du loueur. Sachez que la plupart des loueurs appliquent des frais si l’annulation intervient au-delà d´un certain délai.
Bon à savoir
Si vous n’annulez pas votre réservation et ne récupérez pas le véhicule, vous risquez de devoir payer des frais de non-présentation, sensiblement plus élevés que les frais d´annulation. Vous ne serez pas remboursé de votre réservation.
Le premier réflexe à adopter est de contacter immédiatement votre agence de location, mais également de vérifier les conditions de votre contrat de location.
En cas de retour anticipé, aucun remboursement n´est dû, et certaines agences appliquent des frais supplémentaires. Mais en raison des évènements, tentez de négocier avec le loueur une solution.
Trains annulés dans l’UE : remboursement ou réacheminement ?
Si aucun réacheminement ne vous a été proposé par la compagnie ferroviaire dans les 100 minutes qui suivent l’heure de départ prévue, vous pouvez organiser votre réacheminement avec un autre transporteur, par train ou par bus. Vous pouvez ensuite demander le remboursement de ces coûts à la compagnie ferroviaire concernée en fournissant la copie de la facture du nouveau billet réservé
Conseils :
- réservez l’itinéraire le plus court possible;
- sélectionnez un billet 2e classe;
- organisez le réacheminement depuis la même ville de départ vers la même ville d’arrivée que sur le billet initial.
La réglementation européenne ne le prévoit pas expressément. Cependant, si vous n’avez pas eu le choix entre un remboursement et un réacheminement, et que pour rejoindre votre destination, vous avez dû racheter un billet à un prix supérieur au remboursement obtenu, vous pouvez tenter de demander à la compagnie ferroviaire de vous rembourser la différence de prix. Vous devrez prouver que les coûts engagés étaient nécessaires et appropriés.
Non, dans le cas d’un éboulement ou de toute autre circonstance exceptionnelle qui n’est pas du fait de la compagnie ferroviaire, celle-ci n’est pas dans l’obligation de vous verser une compensation en cas d’annulation de train.
Vous avez droit à une assistance en attendant votre réacheminement. La compagnie ferroviaire doit prendre en charge vos frais de repas et de boissons en quantité raisonnable compte tenu du retard effectif, et d’hébergement.
Attention ! L’hébergement est limité à 3 nuitées puisque l’annulation du train résulte d’un cas de force majeure.
Surveillez attentivement l’évolution de la situation. Vous pouvez réfléchir à une solution de réacheminement dans des conditions comparables et la proposer à la compagnie ferroviaire si elle annule le billet. Si celle-ci autorise ce réacheminement, elle devra alors prendre en charge les frais engagés.
Conseil : assurez-vous d’avoir une réponse écrite de la compagnie ferroviaire avant d’acheter votre nouveau billet.
Traversée en ferry dans l’UE impossible : que demander ?
Oui, si c’est la compagnie qui annule votre voyage. Vous pourrez obtenir le remboursement intégral du billet (et s’il y a lieu, un retour gratuit vers le point de départ initial).
Si l’annulation est due à des conditions météorologiques compromettant la sécurité du voyage ou des circonstances extraordinaires (fermeture du port, tremblement de terre…), vous n’avez pas droit à une compensation en plus du remboursement de votre billet.
Cela dépend de la cause de l’annulation de votre traversée.
En principe, en cas de voyage annulé ou de retard de plus de 90 min, vous avez droit à :
- des repas et boissons en quantité raisonnable compte tenu de l’attente,
- un hébergement à bord ou à terre si nécessaire (avec une limite à 3 nuits et 80€ par nuit) et au transport pour vous y rendre.
Mais si l’annulation ou le retard sont dus à des conditions météorologiques compromettant la sécurité du voyage, l’hébergement reste à votre charge.
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Financé par l’Union européenne. Les points de vue et les opinions exprimés n’engagent toutefois que leur(s) auteur(s) et ne reflètent pas nécessairement ceux de l’Union européenne ou du Conseil européen de l’innovation et de l’Agence exécutive pour les petites et moyennes entreprises (EISMEA). Ni l’Union européenne ni l’autorité subventionnaire ne peuvent en être tenues pour responsables.
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