Restaurant et livraison des repas : les règles en France

La plateforme Accès libre recense les établissements accessibles (restaurants, cafés, supermarchés). Les établissements adaptés aux différents types de handicap bénéficient du label Tourisme & Handicap. Vous pouvez les repérer sur place grâce aux pictogrammes, qui précisent les conditions d’accessibilité en fonction du type de handicap : auditif, mental, moteur ou visuel.

Avant d’entrer dans un restaurant ou de vous attabler en terrasse, vous devez au minimum savoir :

• les menus ou la carte du jour proposés, avec la précision de leurs prix toutes taxes comprises et si la boisson est incluse ou non ;
• si un menu à tarif réduit est proposé en semaine ou pour le service de midi, la précision sur les jours et heures auxquels il est servi ;
• les noms et prix toutes taxes comprises des 5 vins ou 5 boissons les plus couramment servis dans l’établissement (exemples : jus de fruit, eau minérale, soda, café) ;
• les horaires du service du midi et/ou du soir.

Le restaurant doit afficher ces informations, de manière visible et lisible, à l’extérieur. Et ce pendant toute la durée du service et au moins à partir de 11h30 pour le déjeuner et 18h pour le dîner.

A l’intérieur du restaurant, les clients doivent avoir accès à des menus ou cartes identiques à ceux affichés à l’extérieur. Si un menu n’est servi qu’à certaines heures, le document affiché doit clairement le préciser. De même, les menus doivent préciser si la boisson est comprise ou non.

Les plats annoncés dans les menus et cartes affichés et proposés à la clientèle doivent être disponibles. Mais en fin de service, le restaurant peut avoir épuisé certains plats.

Oui. Le prix affiché doit être indiqué en euros toutes taxes comprises. Le prix qu’on vous demande à la fin du repas doit correspondre aux prix affiché.

Au restaurant, le prix du repas inclut obligatoirement le couvert, c’est-à-dire tout ce qui est usuellement mis à la disposition du client à l’occasion d’un repas. Le couvert comprend le pain, l’eau ordinaire (en carafe), les épices ou condiments, la vaisselle, la verrerie et les serviettes de table.

Il comprend également le service et la carte,  le menu ou l’addition doit le préciser, par la mention « prix service compris », suivi du pourcentage appliqué pour la rémunération de ce service.

Non. Le pourboire est une somme d’argent remise par le client à un travailleur salarié. Cette gratification est traditionnelle dans les restaurants ou les cafés mais elle reste facultative, à l’appréciation du client.

On ne peut pas exiger de vous un pourboire.

Non. Un restaurateur ne peut pas interdire l’accès de son restaurant pour un motif discriminatoire (religion, race, état de santé, mœurs, …) ou en raison de la présence d’enfants. En cas de discrimination, vous avez des recours.

L’établissement peut compter un couvert pour chaque enfant, même si ceux-ci ne consomment pas, à condition que le menu ou la carte mentionne le prix du couvert.

Pour des raisons d’hygiène, les animaux domestiques ne doivent en principe pas avoir accès aux endroits où l’on prépare, traite ou entrepose des aliments.

En revanche, sous réserve du respect des règles d’hygiène, le restaurateur peut accepter leur présence en salle mais il ne s’agit pas d’une obligation. Ce dernier peut alors vous demander de tenir vos animaux en laisse.

Le site Alim’confiance donne les résultats des contrôles sanitaires officiels réalisés tout au long de la chaîne alimentaire. Les contrôles portent sur l’hygiène des établissements de production, de transformation et de distributions des produits alimentaires. Par exemple : restaurants, boucheries, supermarchés, abattoirs, établissements agroalimentaires. Les agents des services vétérinaires de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) réalisent ces contrôles.

Les résultats publiés sur le site Alim’confiance sont librement accessibles à tous et restent visibles pendant un an à compter du contrôle. 

Pour chaque établissement, le contrôleur indique la date du dernier contrôle et le niveau d’hygiène établi .

Le niveau d’hygiène se note sur 4 niveaux :

• Très satisfaisant si l’établissement est conforme ou présente des non-conformités mineures.
• Satisfaisant si l’administration a délivré un simple avertissement à l’établissement (courrier de rappel de la réglementation en vue d’une amélioration des pratiques), mais n’a pas prononcé de sanctions.
• À améliorer si l’administration a mis en demeure l’établissement de se conformer aux règles sanitaires dans un certain délai sous peine de sanction (un nouveau contrôle aura lieu pour vérifier la mise en place des mesures correctives).
• À corriger de manière urgente si l’établissement peut mettre en danger la santé du consommateur. L’administration a prononcé une sanction (par exemple, la fermeture de l’établissement).

Il existe plusieurs plateformes proposant la livraison de plats cuisinés. Elles ne fonctionnent pas toutes selon le même modèle.

Certaines ne sont qu’intermédiaires entre le restaurateur, le coursier et vous ; d’autres se chargent également de la livraison. Enfin, il existe également des plateformes qui assurent elles-mêmes la restauration et la livraison.

Vous devez être informé avant la passation de la commande du prix du plat commandé ainsi que des frais de livraison.

Le restaurateur doit obligatoirement vous donner une information écrite sur les ingrédients allergènes des plats et boissons qu’il propose.

Il peut préciser cette information :

• sur la carte du restaurant ;
• ou par affichage, sous forme de tableau au comptoir par exemple ;
• ou encore être tenue à votre disposition dans un cahier que vous pouvez demander au personnel.

En cas de menu du jour ou si vous ne trouvez pas cette information écrite, n’hésitez pas à signaler votre allergie alimentaire et à interroger directement le serveur.

Cette mention (et le logo) signale les plats réalisés sur place, cuisinés dans le restaurant, à partir de produits bruts, sauf exceptions permises par la règlementation.

Si le plat qui vous a été servi ne correspond pas à ce qui a été annoncé (exemple : du surimi à la place de la chair de crabe), vous pouvez demander que l’on vous serve les plats tels qu’ils sont indiqués au menu ou à la carte.

Si le plat n’est pas suffisamment chaud, cuit ou que le vin est « bouchonné », vous pouvez demander au restaurateur qu’il vous remplace le plat ou la boisson concernée.

En revanche, si un plat commandé ne vous convient pas pour une question de goût, vous ne pouvez pas exiger que le restaurateur vous le remplace. S’il refuse, vous devrez le payer même si vous n’avez pas consommé.

Non. Vous pouvez demander de l’eau potable gratuite. Il s’agit d’une eau potable, fraîche ou tempérée, correspondant à un usage de boisson. Vous n’êtes donc pas tenu de commander de l’eau minérale en bouteille, du vin ou une autre boisson en bouteille ou au verre.

Non, vous ne pourrez pas connaître l’origine de tous les produits qui vous sont servis. Seul l’affichage de l’origine de certains d’entre eux est obligatoire.

C’est le cas de l’origine des viandes servies dans un restaurant. Toutes les viandes sont concernées : bovines, ovines, porcines ou volailles.

L’origine doit être indiquée de manière lisible et visible, sur les cartes et menus ou sur tout autre support.

L’affichage des vins doit également indiquer la dénomination précise du vin, comprenant son origine s’il s’agit d’un vin bénéficiant d’une appellation d’origine ou d’une indication géographique protégée.

Non. Sauf motif légitime, le restaurateur ne peut pas refuser de vous servir, y compris un simple café. Mais si le service du repas a débuté et que les tables disponibles sont en priorité attribuées aux clients consommant un repas, il peut refuser de vous servir. A noter que la légitimité du motif d’un refus de vente est appréciée au cas par cas par les tribunaux.

Oui. Les restaurateurs et les cafetiers ont le droit de refuser l’accès aux toilettes à une personne qui ne consomme pas dans leur établissement.

Au restaurant, avant de vous demander de régler l’addition (aussi appelée la note), on doit vous remettre obligatoirement un document écrit récapitulant :

• le nom et les coordonnées du professionnel ;
• le prix de chaque prestation fournie (TTC et service compris)
• le montant total à payer.

Au café, comme en restaurant pour toute prestation sur placela note écrite n’est obligatoire qu’au-delà de 25€ TTC.

En revanche, si vous la demandez, le professionnel est tenu de vous la remettre, même pour un montant inférieur.

Oui. En France, la pratique du « doggy bag » (ou sac gourmet) qui consiste à emporter les « restes » de son repas est autorisée (sauf si vous avez commandé des plats ou boissons compris dans une « offre à volonté »).

Les restaurateurs et les cafetiers doivent mettre à votre disposition un contenant réutilisable ou recyclable pour l’emporter ou accepter le contenant réutilisable ou recyclable que vous avez vous-même apporté (sauf s’il est sale ou inadapté).

Les restaurateurs, bistrotiers, cafetiers doivent respecter les dispositions réglementaires en matière d’hygiène de leur établissement et des aliments qui y sont servis.

Que les symptômes persistent ou non, consultez un médecin. Réunissez toutes les informations utiles, qui vous seront demandées par le médecin ou les services de contrôle :

• Le nom et les coordonnées du restaurant ;
• La date et l’heure du repas ;
• Le nombre de convives lors du repas au restaurant ;
• Si plusieurs convives sont malades, la liste des malades précisant leur âge, les symptômes ressentis ainsi que les dates et heures de début des symptômes ;
• La composition des repas consommés par chaque malade durant les 5 jours précédents
• La composition des repas consommés par un nombre représentatif de convives non malades.

Enfin, n’hésitez pas à alerter les autorités : le Médecin Inspecteur de l’ARS Ile-de-France (si le restaurant est situé en Ile-de-France) ou le service de la Sécurité Sanitaire de l’Alimentation de la DDPP du département où est situé le restaurant.

• Contactez en premier lieu par écrit le restaurateur ou le professionnel avec lequel vous avez un problème (cafetier, plateforme de livraison de repas…). Gardez une preuve de vos échanges.
• En cas d’échec de cette première démarche :

                 – si vous résidez en France, vous pouvez vous faire aider dans vos démarches par une association de consommateurs dont vous trouverez les coordonnées sur le site de la repression des fraudes. Vous pouvez aussi signaler votre problème avec le professionnel sur la plateforme Signal Conso.

                – Si vous résidez dans un autre pays de l’UE que la France, en Islande ou en Norvège, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider. Consultez le site du réseau des CEC pour trouver ses coordonnées.

– si vous résidez en dehors de l’UE, contactez l’ambassade ou le consulat de votre pays en France ou signalez votre litige sur le site econsumer.gov, via son formulaire en ligne ou encore contactez les membres de l’organisme consumersinternational.org.